Come funzionano il tasso di risposta e il tasso di accettazione?

Per molti di voi ospitare è importante, ma gli impegni lavorativi, familiari e personali sono tanti. È quindi probabile che monitorare la velocità con cui rispondete agli ospiti e la percentuale di richieste di prenotazione che accettate o rifiutate non sia in cima alla vostra lista di cose da fare. Alcuni di voi ci hanno chiesto come vengono calcolate queste statistiche, perché sono importanti e come migliorarle senza fare troppo fatica. Siamo felici di rispondervi! E, per farlo, abbiamo consultato le persone che hanno progettato questi strumenti. Ecco cosa è emerso.

Che differenza c'è tra tasso di risposta e tasso di accettazione?

• Il tasso di risposta indica la frequenza con cui rispondi alle richieste di informazioni e di prenotazione degli ospiti entro 24 ore. È possibile verificare il tasso di risposta degli ultimi 365 giorni cliccando sulla scheda Prestazioni e poi su Requisiti di base.
• Il tasso di accettazione misura invece la frequenza con la quale accetti o rifiuti le prenotazioni. Le richieste di informazioni degli ospiti non vengono conteggiate in questa statistica. Puoi verificare il tasso di accettazione degli ultimi 365 giorni cliccando sulla scheda Prestazioni e poi su Requisiti di base.

Nel tasso di risposta viene conteggiata solo la nostra replica al primo messaggio o alla prima domanda, o contano anche le risposte successive?
Conteggiamo unicamente le risposte al primo messaggio o alla prima domanda dell'ospite inviate entro 24 ore. I messaggi successivi all'interno della conversazione non avranno alcun impatto sul vostro tasso di risposta.

Cosa succede al nostro tasso di accettazione se rispondiamo a una domanda invece di approvare, pre-approvare o rifiutare una richiesta di prenotazione?
La risposta breve è la seguente: se un ospite invia una richiesta di prenotazione e vi limitate a rispondere a una domanda, senza approvare o rifiutare la richiesta prima che questa scada, conterà come un rifiuto.

Approfondiamo ulteriormente la questione. È importante chiarire la differenza fra una richiesta di informazioni e una richiesta di prenotazione. Una richiesta di informazioni è un semplice messaggio, che può servire a chiarire qualche dettaglio sui servizi offerti, sulle date del soggiorno o sulle regole della casa. L’ospite potrebbe essere interessato a soggiornare da voi e potrebbe farvi una domanda di questo genere: “Mi piacerebbe prenotare il tuo alloggio, posso portare anche il mio cane?” Questa non è una richiesta di prenotazione, bensì una richiesta di informazioni. A questo punto potete scegliere se limitarvi a rispondere alla domanda, pre-approvare un'eventuale richiesta di prenotazione dell’ospite o rifiutare. Rifiutando la richiesta di informazioni di un ospite, gli comunicate che il vostro spazio non è adatto alle sue esigenze e gli suggerite di prenotare un altro alloggio. Tuttavia, nessuna di queste azioni influenza direttamente il tasso di accettazione. Se pre-approvate una domanda e l’ospite prenota il vostro annuncio, vi verrà conteggiata una richiesta accettata. Se inviate una pre-approvazione, ma l’ospite decide di non prenotare, non ci saranno ripercussioni sul vostro tasso di accettazione. E neanche un eventuale rifiuto da parte vostra avrà alcun impatto sul tasso di accettazione.

Con la richiesta di prenotazione, il potenziale ospite chiede ufficialmente di poter prenotare il vostro alloggio e attende che accettiate o rifiutate la sua proposta. Per calcolare il tasso di accettazione, ci basiamo unicamente sull’esito della richiesta di prenotazione. Avete tre possibilità: accettare, rifiutare o lasciar scadere il tempo. Se lasciate scadere una richiesta, senza accettarla o rifiutarla entro 24 ore, vi verrà conteggiato un rifiuto anche se nel frattempo avrete risposto a eventuali domande degli ospiti.

In che modo queste statistiche influenzano la nostra attività di host?
Ottima domanda! Tecnicamente, dei tassi di risposta inadeguati possono avere un impatto sulla vostra idoneità a partecipare al programma Superhost, mentre un tasso di accettazione insufficiente può precludervi la possibilità di diventare host Plus. Gli host con tassi molto bassi possono inoltre incorrere in penalità, come per esempio la sospensione degli annunci. È però importante sottolineare che di rado vengono presi provvedimenti solo perché un host a volte non risponde o rifiuta una richiesta di prenotazione. Ci preoccupa molto di più quando questo diventa frequente.

È possibile avere qualche dritta per mantenere alti i tassi di risposta e di accettazione?
I maggiori esperti in questo campo sono proprio i nostri host, quindi abbiamo pensato di condividere con voi alcune idee della nostra community. Tuttavia, per quanto riguarda il tasso di risposta, lo strumento più efficace è l’app di Airbnb. Scaricatela sul telefono per gestire i messaggi anche quando non siete a casa. Se sapete che non potrete rispondere ai messaggi per un po’, potreste anche provare a sospendere temporaneamente il vostro annuncio. Potrete quindi andare in vacanza, partecipare a una conferenza o semplicemente staccare la spina per un po' senza paura di intaccare il vostro tasso di risposta o di trovare la posta strapiena al ritorno.

Per sospendere il vostro annuncio ed escluderlo dai risultati di ricerca per un determinato periodo:

1. andate su I tuoi annunci e selezionate un annuncio
2. cliccate su Dettagli dell'annuncio
3. accanto allo Stato dell'annuncio, cliccate su Modifica
4. dal menu a tendina posto sotto a Stato dell'annuncio, selezionate Sospeso
5. inserite le date di inizio e fine della sospensione, poi cliccate su Salva

Il vostro annuncio verrà automaticamente riattivato allo scadere del limite da voi impostato. Il giorno prima della riattivazione dell'annuncio riceverete un promemoria via email.

Gli host del Community Center desiderano condividere con voi alcuni consigli da ricordare per tenere alto il tasso di risposta:

• Riservatevi un po' di tempo ogni giorno per rispondere a richieste e domande.
• Se non siete disponibili e non volete sospendere il vostro annuncio, incaricate un co-host o un amico di rispondere a domande e richieste al posto vostro.
• Create dei template con le risposte alle domande più comuni, per risparmiare tempo. In tutte le conversazioni attive con gli ospiti, troverete il pulsante "Utilizza un messaggio salvato". Una volta cliccato, potrete creare, utilizzare e riutilizzare le vostre risposte.
• Se siete molto impegnati, o qualora la vostra attività di host riscuotesse particolare successo, potreste valutare la possibilità di assumere un assistente virtuale.

Per mantenere alto il tasso di risposta, assicuratevi di aggiornare regolarmente e con precisione il calendario, le preferenze di prenotazione e le impostazioni. Se per esempio non potete accettare una richiesta di prenotazione nello stesso giorno in cui si conclude quella precedente, aggiornate l'annuncio specificando il tempo di cui avete bisogno fra una prenotazione e l’altra. I nostri host consigliano poi di tenere sempre aggiornate le regole della casa, affinché gli ospiti possano farsi un’idea di cosa sia accettato o meno nel vostro alloggio prima di inviare una richiesta di prenotazione. Chiarendo le vostre aspettative in anticipo, diminuirete le probabilità di ricevere una richiesta che non potete accettare.

In che modo Airbnb tutela il tasso di accettazione degli host costretti a declinare una richiesta inadatta o illecita?
Siamo consapevoli che ogni tanto potreste ricevere richieste che violano le vostre regole della casa o che in realtà rappresentano pubblicità mascherata. In casi come questo, vi trovereste in una situazione spiacevole: non avreste alternative se non influenzare negativamente il vostro tasso di accettazione. La soluzione più efficace per questo tipo di problema è mettervi in condizione di segnalarci facilmente episodi di questo genere. Stiamo valutando il modo migliore per farlo e, anche se al momento non abbiamo una funzione da annunciare, siamo assolutamente consapevoli che questo per voi sia un punto dolente.

Vogliamo assicurarci che possiate decidere liberamente chi accogliere a casa vostra e che vi sentiate sempre a vostro agio con tutti gli ospiti. Capiamo benissimo che non volete essere penalizzati per colpa di richieste di prenotazione illegittime e ci stiamo impegnando per renderlo possibile.

I numeri non sono tutto
Anche se è buona norma fare attenzione ai tassi di risposta e di accettazione, ricordate che sono solo elementi di un quadro di insieme. Queste statistiche rappresentano un semplice indicatore del livello di ospitalità che offrite ai vostri ospiti e del tipo di rapporto che stringete con loro quando vi contattano. Con le vostre azioni, infatti, influenzate l’esperienza degli ospiti fin dal primo momento in cui si mettono in contatto con voi o richiedono di prenotare il vostro alloggio, e la nostra community di host è a buon diritto orgogliosa di creare esperienze che permettano a chiunque soggiorni presso un alloggio Airbnb di sentirsi sempre il benvenuto, come a casa propria. Ribadiamo quindi che è importante comunicare con gli ospiti in modo tempestivo, aiutandoli a trovare un alloggio che soddisfi le loro esigenze, ma non dimenticate mai che i numeri sono solo uno dei tanti modi per raccontare a tutti il vostro modo di ospitare.

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