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    Dettagli sui Termini di Riprenotazione e Rimborso degli ospiti

    Ricevi risposte a domande frequenti sulle modifiche ai termini di Airbnb.
    Da Airbnb, in data 8 apr 2022
    Lettura di 9 min.
    Ultimo aggiornamento: 10 giu 2022

    In breve

    • Abbiamo aggiornato i Termini di Riprenotazione e Rimborso per gli ospiti per dare a questi ultimi e agli host più tempo per risolvere eventuali problemi.
    • In risposta diretta ai feedback ricevuti, abbiamo rimosso anche del testo dai termini.

    Apprezziamo il feedback sui Termini di Riprenotazione e Rimborso che abbiamo ricevuto dagli host attraverso i nostri workshop, il Community Center e gli Host Club. Diversi host hanno espresso preoccupazioni in merito a una recente modifica che abbiamo apportato a questi storici termini, e ci rendiamo conto che dobbiamo essere più chiari.

    In base al feedback ottenuto, comprendiamo che molti host non hanno familiarità con i termini, e il nostro aggiornamento ha generato altre domande anziché fornire risposte. Sappiamo anche che c'è bisogno di maggiori dettagli su come funzionano i termini.

    In seguito ai commenti ricevuti, stiamo rimuovendo dai termini la parte di testo in cui specifichiamo che gli host sono responsabili dei costi di riprenotazione. Per darti maggiore tranquillità, ecco le risposte ad alcune delle domande più frequenti su questi termini.

    Domande frequenti

    1. Il periodo di 72 ore è l'unica modifica ai termini?
    L'unica modifica fondamentale ai termini esistenti consiste nell'estensione dell'intervallo temporale entro cui segnalare un problema. Ora gli ospiti avranno 72 ore di tempo dalla scoperta di un problema di viaggio per segnalarlo a Airbnb.*

    Abbiamo anche semplificato la formulazione dei termini. La sostanza rimane invariata.

    Come i termini precedenti, la versione aggiornata spiega come funzionano i rimborsi in caso di problemi di viaggio, come cancellazioni da parte dell'host, problemi con il check-in, servizi mancanti o rotti, imprecisioni degli annunci e problemi di pulizia, pericoli e parassiti.

    Puoi consultare i termini del 2019 e il nostro aggiornamento del 2022 (in vigore dal 29 aprile 2022).

    2. Quale testo verrà eliminato dai termini relativi alla riprenotazione?
    Stiamo rimuovendo questo testo: "Se Airbnb dovesse sostenere dei costi per aiutare un ospite a trovare o prenotare alloggi di livello simile o migliore, sarà l'Host a farsene carico, e Airbnb avrà il diritto di richiedergli di pagare o rimborsare in altro modo tali costi in aggiunta all'importo di eventuali rimborsi."+

    Anche se questo testo fa parte dei nostri termini di rimborso dal 2019, non lo usiamo nella pratica.

    Tuttavia, in base al feedback ricevuto, alcuni host hanno avuto l'impressione che il testo fosse nuovo e si sono dichiarati preoccupati in merito a queste spese di importo indeterminato che potrebbero sostenere. Per essere chiari, non abbiamo mai chiesto agli host di pagare o rimborsare in altro modo Airbnb per la prenotazione di una nuova sistemazione per gli ospiti. La rimozione di questo testo dovrebbe garantire una maggiore certezza al riguardo.

    Nel prossimo futuro, ci occuperemo delle cancellazioni da parte degli host e dei limitati problemi estremi causati dagli stessi, come una doppia prenotazione, che rendono necessaria una riprenotazione per conto degli ospiti da parte di Airbnb. Nelle prossime settimane spiegheremo come gestire queste cancellazioni causate dall'host.

    Come sempre, se ti trovi di fronte a una circostanza attenuante valida o a una situazione simile che non puoi controllare, collaboreremo con te e con gli ospiti per giungere a una soluzione condivisa ed equa per le parti interessate.

    3. Perché avete modificato l'intervallo temporale entro cui segnalare un problema?
    Gli ospiti ci hanno fatto notare che 24 ore non sono un tempo sufficiente per ottenere il supporto necessario affinché i loro problemi vengano risolti. Abbiamo preso in considerazione altri intervalli e concluso che dare agli ospiti 72 ore per segnalare un problema a Airbnb dopo averlo scoperto ha effettivamente eliminato la maggior parte delle problematiche per queste persone, perché così gli host hanno più tempo per risolvere i problemi.

    Sebbene ora gli ospiti abbiano 72 ore di tempo dalla scoperta per segnalare un problema di viaggio a Airbnb, i termini indicano quanto segue: "Prima di inoltrare un reclamo, ove possibile, l'ospite deve informare l'Host e cercare di risolvere il Problema di Viaggio direttamente con il proprio Host."

    Se gli ospiti si rivolgono prima al Community support, la nostra prassi standard è ricordare loro di contattare direttamente l'host, e il Community support cercherà di fare altrettanto.

    Nel caso in cui gli ospiti scoprano un problema di viaggio e lo segnalino oltre le 72 ore previste, il Community support li inviterà comunque a contattare l'host per gestire la cosa. Vogliamo contribuire affinché la mediazione porti a un risultato positivo, perché il nostro obiettivo è sempre quello di cercare di far proseguire la prenotazione.

    Le richieste di risarcimento di un ospite non dovrebbero mai costituire una sorpresa per gli host. Ci impegniamo a darti l'opportunità di condividere la tua versione dei fatti, così da consentirci di prendere una decisione equa.

    4. Quando considerate un ospite idoneo per un rimborso e come ne quantificate l'importo?
    Gli ospiti hanno diritto a un rimborso se segnalano un problema di viaggio valido, come l'assenza di un importante servizio indicato nell'annuncio, ad esempio una piscina, entro 72 ore dalla scoperta, e forniscono prove adeguate a sostegno della segnalazione.

    Gli ospiti non hanno diritto a un rimborso se l'host è in grado di risolvere un problema grave abbastanza rapidamente da evitare qualsiasi impatto negativo sul soggiorno, o in presenza di un problema di modesta entità, come un cestino della spazzatura non svuotato.

    In genere, gli ospiti ottengono un rimborso solo per i pernottamenti prenotati di cui non usufruisce nello spazio dell'host. Quando gli ospiti scelgono di restare nell'alloggio, in genere hanno diritto a un rimborso parziale solo per le notti interessate da un grave problema di viaggio.

    L'entità del rimborso dipende dalla gravità del problema, dal suo impatto sugli ospiti, dal fatto che questi ultimi rimangano o meno nell'alloggio e dalla parte del soggiorno interessata dal disguido.

    Di solito emettiamo rimborsi totali in favore degli ospiti solo in caso di problemi gravi che spingono queste persone ad abbandonare l'alloggio entro le prima 24 ore del soggiorno. Gli ospiti possono ricevere solo rimborsi parziali se il problema è meno grave o se decidono di proseguire il soggiorno.

    5. Chiederete agli ospiti di contattarmi in caso di problemi?
    Le richieste di risarcimento di un ospite non dovrebbero mai costituire una sorpresa per gli host. Ci impegniamo a darti l'opportunità di condividere la tua versione dei fatti, così da consentirci di prendere una decisione equa.

    Di seguito, un estratto dei termini aggiornati: "Prima di inoltrare un reclamo, ove possibile, l'ospite deve informare l'Host e cercare di risolvere il Problema di Viaggio direttamente con il proprio Host."

    Se gli ospiti si rivolgono prima al Community support, ricordiamo loro di contattare direttamente l'host, così da darti l'opportunità di risolvere il problema.

    6. Di che tutela godo rispetto agli ospiti che inviano segnalazioni false solo per ottenere un rimborso?
    Prendiamo molto sul serio l'invio fraudolento di richieste di risarcimento. I nostri termini indicano chiaramente che i problemi causati dagli ospiti non godono di questa copertura e che effettuare segnalazioni false o ingigantite potrebbe comportare conseguenze gravi per gli ospiti.

    Abbiamo predisposto una procedura per valutare e indagare su tutte le richieste di risarcimento degli ospiti al fine di proteggere gli host da segnalazioni mendaci o sproporzionate. Tale procedura include la richiesta di una prova valida, come delle foto che evidenzino le condizioni segnalate o la conferma di un problema da parte dell'host. Se stabiliamo che un ospite ha dichiarato il falso, adottiamo misure adeguate per responsabilizzare questa persona.

    Disponiamo di membri specializzati del team Community support con notevoli competenze su questi termini. Il team esamina tutte le segnalazioni degli ospiti per stabilire se le prove che forniscono al riguardo siano appropriate o meno. A seconda della natura di quanto segnalato, potremmo richiedere la raccolta di prove al momento della scoperta del problema per garantire che tali condizioni non siano state causate dagli ospiti.

    Continuiamo a investire in questo team dedicato per assicurarci di offrire un'esperienza di qualità e di emettere rimborsi solo quando necessario.

    7. E se succedesse qualcosa che è fuori dal mio controllo?
    Se ti trovi di fronte a una circostanza attenuante valida o a una situazione simile che non puoi controllare, collaboreremo con te e con gli ospiti per giungere a una soluzione condivisa ed equa per le parti interessate.

    Se gli ospiti causano danni al tuo alloggio e hai bisogno di tempo per le riparazioni, godi della protezione di AirCover per gli host.** Con AirCover per gli host, Airbnb rimborsa i mancati guadagni se cancelli prenotazioni già confermate perché hai subito danni.

    Se il tuo spazio non è abitabile al momento del check-in a causa della presenza di parassiti, ciò può costituire un problema concreto per la salute e la sicurezza degli ospiti. Potrebbe essere necessario emettere un rimborso totale per una problematica di rilievo, come ad esempio un'infestazione di ratti, e aiuteremo l'ospite a prenotare di nuovo.

    Comprendiamo che alcuni luoghi o spazi potrebbero essere particolarmente soggetti alla presenza di alcuni animali infestanti (zanzare, formiche, lucertole e così via) e ne teniamo conto. Comunicare la presenza di insetti e animali endemici nella descrizione del tuo alloggio aiuta a definire in anticipo chiare aspettative per gli ospiti.

    8. Come posso contestare un risultato con cui non sono d'accordo?
    Gli host che desiderano presentare un ricorso possono contattare il Community support e presentare delle prove a sostegno dello stesso.

    Se un host fornisce prove sufficienti che confutano la segnalazione di un ospite o che evidenziano un errore in una delle nostre decisioni, rifiuteremo la richiesta di risarcimento dell'ospite o ribalteremo quanto stabilito, a seconda dei casi.

    Alcuni host registrano un video con marca temporale prima di ogni check-in per assicurarsi di avere una registrazione che rispecchi le condizioni del loro alloggio immediatamente prima dell'arrivo degli ospiti.

    9. Se gli ospiti segnalano un problema, Airbnb cancellerà le mie prenotazioni future?
    Per gravi problemi di viaggio che potrebbero avere un impatto sugli ospiti dei prossimi soggiorni, come il riscaldamento rotto nel bel mezzo dell'inverno, potremmo cancellare le prenotazioni future fino a quando l'host non ci confermerà che il problema è stato risolto.

    10. Potete attribuirmi la responsabilità dei problemi creati dagli ospiti, come non essere in grado di entrare nell'alloggio perché arrivano in anticipo o non riescono a trovarlo?
    Se un problema segnalato è causato dagli ospiti, l'host non sarà ritenuto responsabile.

    11. Gli ospiti possono ottenere un rimborso se presentano un reclamo in merito a un problema relativamente minore o a qualcosa che ho segnalato nell'annuncio dell'alloggio?
    Problemi di entità minore, come un asciugacapelli rotto, che non influiscono sul soggiorno di un ospite e non richiedono che lasci l'alloggio non sono idonei ad alcun rimborso. Se nel tuo annuncio menzioni i servizi non presenti, come la TV via cavo, non ci si deve aspettare che invece ci siano.

    12. Gli ospiti possono ottenere un rimborso se risolvo il problema?
    Prima di inoltrare una richiesta di risarcimento, ove possibile, gli ospiti devono informare l'host e cercare di risolvere il problema direttamente con quest'ultimo prima di segnalarcelo. Spesso, quando l'host risolve il problema, gli ospiti non hanno bisogno di contattarci e non verrà richiesto alcun rimborso.

    Se gli ospiti ci contattano perché un problema non è stato risolto in modo tempestivo dall'host, l'importo rimborsato rifletterà la parte del soggiorno interessata dallo stesso.

    13. Gli ospiti possono ottenere un rimborso totale una volta completato il soggiorno?
    Se gli ospiti rimangono per un intero soggiorno e segnalano il problema solo dopo la partenza, non riceveranno un rimborso totale. Potrebbero aver diritto a un rimborso parziale che rifletta equamente l'impatto del problema di viaggio sul loro soggiorno.

    + La versione giapponese dei Termini di riprenotazione e rimborso non includeva questa parte del testo e, per tale ragione, non abbiamo rimosso o cambiato nulla nella suddetta.

    * Il periodo per le segnalazioni da parte degli ospiti in merito ai problemi di viaggio per le prenotazioni nazionali nella Cina continentale rimane di 24 ore dalla scoperta.

    **La Protezione danni per host, l'Assicurazione di responsabilità civile per hoste l'Assicurazione di responsabilità civile per Esperienze non coprono gli host che offrono soggiorni tramite Airbnb Travel, LLC né gli host in Cina continentale e Giappone dove si applicano il Piano di protezione per gli host in Cina, l' Assicurazione per gli host in Giappone e la Copertura assicurativa per le Esperienze in Giappone. La Protezione danni per host non è correlata all'Assicurazione di responsabilità civile per host.

    Le informazioni contenute in questo articolo potrebbero essere cambiate dal momento della pubblicazione.

    In breve

    • Abbiamo aggiornato i Termini di Riprenotazione e Rimborso per gli ospiti per dare a questi ultimi e agli host più tempo per risolvere eventuali problemi.
    • In risposta diretta ai feedback ricevuti, abbiamo rimosso anche del testo dai termini.

    Airbnb
    8 apr 2022
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