Accuratezza: consigli per definire le aspettative degli ospiti e superarle

Siamo convinti che se le aspettative degli ospiti superano la realtà di ciò che ricevono, è molto probabile che rimangano delusi. Te la proponiamo sotto forma di una semplice equazione:

Aspettative > Realtà = Delusione.

Al contrario, se l'Esperienza reale si rivela migliore delle aspettative, gli ospiti resteranno estasiati. La chiave è stabilire aspettative adeguate, realizzarle e trovare anche un modo per superarle.

Una descrizione accurata è uno degli elementi fondamentali per un'Esperienza di successo. Leggendo la descrizione nella pagina dell'Esperienza, gli ospiti devono sapere cosa aspettarsi. Ciò include chi li accoglierà, cosa verrà fornito, cosa si farà, le tempistiche e il luogo. Ricorda che gli host il cui annuncio non dovesse rispettare gli standard e requisiti di accuratezza di Airbnb potrebbero andare incontro, tra le varie cose, a sospensioni o rimozioni.

Abbiamo notato che uno dei problemi principali menzionati nelle recensioni con poche stelle è che l'Esperienza è iniziata tardi. Come saprai, il tempo degli ospiti può essere incredibilmente prezioso mentre sono in vacanza.

Le Esperienze che non iniziano in tempo, che superano l'orario di fine previsto o terminano molto prima possono stravolgere i piani degli ospiti ed essere fonte di delusione. Un modo per evitare che accada è quello di provare l'Esperienza con amici o familiari per assicurarti di aver indicato una durata adeguata. Se ci sono ritardi, è buona norma comunicarli agli ospiti nel modo più proattivo possibile.

Ricorda che gli ospiti potrebbero avere qualcosa in programma dopo la tua Esperienza, perciò superare l'orario previsto potrebbe incidere negativamente sul resto della loro giornata o serata. Scopri altri consigli su come gestire la durata e le tempistiche della tua Esperienza.

Crediamo che ciò che distingue le Esperienze Airbnb da un tour o da un workshop tradizionale sia l'host e il grado di connessione personale che apporta all'attività. La sezione Informazioni su di te della pagina dell'annuncio è dove gli host possono scrivere la loro biografia e attirare ospiti mostrando conoscenze e passione.

Se offri l'Esperienza assieme a un co-host, assicurati che anche quest'ultimo sia incluso nella sezione Informazioni su di te e che gli ospiti sappiano in anticipo chi sarà lì ad accoglierli.

Immagina la delusione se, all'arrivo al luogo dell'Esperienza, al posto dell'host che erano entusiasti di incontrare trovano una persona sconosciuta. Una situazione del genere non solo mina la fiducia all'interno della nostra community, ma fa iniziare l'Esperienza con il piede sbagliato.

Cambiare il punto d'incontro o i luoghi visitati durante l'Esperienza senza dare un adeguato preavviso agli ospiti può deludere le aspettative. A volte gli ospiti fanno programmi in base alle località elencate nell'annuncio (ad es. attività da fare immediatamente prima o dopo l'Esperienza, oppure il trasporto da e verso di essa). Quindi, se devi apportare delle modifiche, ti consigliamo di comunicarle agli ospiti il prima possibile e in modo chiaro.

Ricorda che in caso di cambiamenti dell'ultimo minuto, è possibile che alcuni ospiti non ricevano il tuo avviso in quanto potrebbero trovarsi in viaggio senza la possibilità di accedere al proprio telefono.

Korey, host di La street art da Instagram di DC, racconta ciò che è successo dopo aver apportato una modifica dell'ultimo minuto al luogo dell'incontro: "Ho aggiornato il punto d'incontro e due ospiti non hanno ricevuto o capito il messaggio. Alla fine hanno raggiunto il gruppo, ma una di loro era piuttosto irritata. Voleva indietro i soldi, allora mi sono offerta di finire il tour con gli altri e poi di tornare con lei nei luoghi che non aveva potuto vedere... [Ho imparato che] non è consigliabile spostare il punto d'incontro dell'Esperienza o fare affidamento sulla capacità dei miei ospiti di utilizzare l'app e il sistema di messaggistica. Alcuni di loro potrebbero addirittura non ricevere mai il messaggio."

Se dichiari di fornire un articolo o un servizio nella sezione Cosa fornirò della pagina dell'Esperienza, assicurati di mettere in pratica ciò che scrivi. Ad esempio, se dici di offrire due drink, ma durante la sessione ne offri uno solo, è molto probabile che al momento di lasciare la recensione gli ospiti se lo ricorderanno.

Ti consigliamo quindi di verificare sempre quello che hai pubblicato nella tua pagina prima che gli ospiti arrivino, per assicurarti di poter offrire quanto promesso.

Ricorda che ciò che hai indicato come "incluso" è il minimo che i tuoi ospiti si aspettano, quindi un modo semplice per superare le aspettative è quello di promettere meno e offrire di più, aggiungendo un elemento extra o una sorpresa non riportati nell'annuncio.

Nella sezione Cosa faremo della pagina della tua Esperienza, descrivi chiaramente l'inizio, lo svolgimento e la conclusione dell'attività proposta. Definire chiaramente il tuo itinerario dall'inizio alla fine ti aiuterà a dare ai potenziali ospiti un'idea di ciò che offri e contribuirà a stabilire aspettative adeguate fornendo, a chi ha prenotato, una panoramica generale in termini di attività e tempistiche. Scopri altri consigli ed errori comuni sulla descrizione dell'itinerario.

Ricorda che tutte le sessioni di un'Esperienza devono essere riservate esclusivamente agli ospiti che prenotano tramite Airbnb. Aggiungere ospiti che hanno prenotato tramite altre piattaforme può creare confusione tra gli ospiti Airbnb, poiché questi ultimi si aspettano il numero di persone pubblicato sulla pagina dell'Esperienza. Lo scopo di offrire Esperienze a gruppi di piccole dimensioni è di favorire un senso di connessione tra host e ospiti.

Gabriela, host di Scopri le radici africane di Rio de Janeiro e Little Africa, parla della sua strategia per soddisfare e superare le aspettative: "So che le persone hanno diverse aspettative riguardo l'Esperienza. Ora, prima di iniziare il tour, chiedo a ogni ospite cosa si aspetta da essa e il motivo per cui l'ha prenotata. In base alle risposte riesco a farmi un'idea migliore dei miei ospiti e ad adattare il tour secondo le loro aspettative."

Ricorda di stabilire aspettative adeguate, fornire descrizioni accurate nella pagina del tuo annuncio, curare l'aspetto comunicativo e offrire qualcosa in più. Seguendo questi consigli di base potrai creare un'Esperienza magica per gli ospiti, che molto probabilmente ne resteranno deliziati.